Начиная с 2011 года, Сбербанк ждет масса потрясений. Дело в
том, что до конца 2015 года филиальная сеть крупнейшего Банка страны будет
переформатирована самым кардинальным образом. В текущем году модернизация
коснется около 800 подразделений Сбербанка.
В структуре сети будут преобладать подразделения Сбербанка,
так называемого, «базового» формата, который подразумевает предоставление
массовому сегменту частных клиентов основного набора услуг. Расширенный формат,
представленный чуть меньшим количеством офисов, ориентирован на более широкий перечень
клиентов: физических лиц, в том числе высокодоходный слой населения,
юридических лиц. Эти офисы будут предоставлять своим клиентам самый широкий
перечень услуг. По сути, получается, что Сбербанк значительно сокращает
присутствие в регионах своих отделений и увеличивает путем реорганизации число
обычных касс.
На путь модернизации Сберегательный Банк встал под
руководством Германа Грефа, уже в конце 2009 года было открыто первое пробное
подразделение на Цветном бульваре в Москве. В это же время началась кампания по
ребрендингу Банка. В последующем пилотные проекты были реализованы еще в десяти
городах. По результатам работы, которых, были сделаны соответствующие
организационные выводы и определена оптимальная версия новых форматов.
Новая структура подразделений Сбербанка
Перечень внедряемых форматов не заканчивается на выше
перечисленных. Сбербанк открывает целый ряд особых офисов с узкой
специализацией, например, Ипотечный центр, Центр развития бизнеса, Офис
самообслуживания, Мини-офис, Подразделение по обслуживанию значимых клиентов.
Предусмотрен и «Флагманский» формат, который будет реализовываться в крупных
отделениях Банка, расположенных в центрах городов, центральных магистралях и
других местах, заманчивых с точки зрения имиджа.
В основе организации работы подразделений Сбербанка нового
формата заложены ключевые принципы - полное разделение процессов обслуживания и
продаж. Тем самым Банк всерьез задумался об исправлении своих основных
недостатков: низкой скорости и качестве обслуживания. В двух основных
клиентских зонах будет проходить параллельная работа: в одной
операционно-кассовыми работниками будут осуществляться быстрые и относительно
простые транзакционные операции, в другой клиентскими менеджерами будут
оказываться услуги по консультированию и продаже относительно сложных услуг.
Заметный акцент в организации работы офисов новых форматов
сделан на удаленном самообслуживании клиентов. Улучшенная система “Сбербанк
ОнЛ@йн” широкомасштабно рекламируется и внедряется в массы. На входе в
подразделения создастся зона самообслуживания с расширенным числом банкоматов,
платежных терминалов и компьютеров с доступом в Интернет. Повсеместно начинают
работать улыбчивые администраторы зала, которые ответят на любой возникший у
клиента вопрос и помогут разобраться с «чудом» техники. В ближайшее время
найдет широкое применение система электронной очереди в подразделениях
Сбербанка.
Масштабы переформатирования столь крупного банка впечатляют.
Но радует то, что все реформы направлены на благо клиента, за которого, в
условиях существующей конкуренции в банковском секторе, еще нужно побороться..
Комментариев нет:
Отправить комментарий